这是一门顾问式销售课程和客户心理分析课程。它是一门国际上著名的版权课程。《关键时刻》全面革新了的以往大客户销售课程的培训方式，它帮助学员在一个销售情境中学习；它运用行为习惯纠正技术帮助学员建立新的行为模式，改善销售人员的客户心理分析和客户心理掌控技能，提升销售人员影响力，从而达到提升销售业绩的目的。

每一个人在和客户互动时都有习惯，调查表明只有不到25%的员工幸运的拥有与客户良性互动的天赋。无论是商机发掘、还是客户关系维系，都有关键时刻。问题是如何创造和把握住关键时刻。为此IBM公司投巨资研发了本课程。
本课程提供了一个探索客户心理需求与掌控客户关系的四步骤模型。客户心理状态的识别，对某些人来说是与生俱来的，但大部分的人都必须依靠练习这个模型而获得良好的业绩。本课程从客户心理需求认知入手，传授客户隐性需求分析、关键人利益分析，以及通过双赢谈判达成共赢的技巧。

销售人员

12 H

第一讲：关键人的关系管理
培训收益
客户关系管理首先是关键人关系管理；大客户销售首先是关键人的开发。本讲使学员掌握关键人的角色分类，领悟为什么“不能与客户争辩”，了解不同人的价值观对于采购决策的不同影响。


本讲重点内容
1、案例—客户采购决策会议分析：为什么客户选择了竞争对手？
2、关键人关系处理的关键时刻
3、关注客户的决策链
4、为什么客户在招标前内定供应商？
5、8种关键人
6、关键人的心态分析
7、理解关键人的价值观才能做到为客户着想
8、不能与关键人的认知争辩


授课辅助工具
Ø 视频案例：决策委员会选择供应商的决议过程
Ø 视频案例：怎样理解为客户创造价值


第二讲：关键时刻的行为模式
培训收益
本讲帮助学员了解一下几点：
1、超越客户期望的策略在于发现客户的潜在需求；
2、为客户着想，必须知道什么是关键人眼中的企业利益和个人利益；
3、你的提议将被客户视为承诺；
4、测试客户满意度的方法。


本讲重点内容
1. 行为步骤一：诊断需求
2. 行为步骤二：提出建议
3. 行为步骤三：有效实施
4. 行为步骤四：确认反应


授课辅助工具
Ø 案例与录像：关键时刻发生在营销过程中的任何时刻
Ø 案例与录像：关键时刻行为模式的特点
Ø 视频案例：米歇尔怎样理解客户的基本需求
Ø 视频案例：米歇尔小姐如何“为客户着想”
Ø 视频案例：如何正确运用关键时刻行为模式的四个步骤


第三讲：怎样发掘客户的隐性需求
培训收益
本讲帮助学员掌握客户心理分析技巧和隐性需求挖掘机巧。尤其是学员将认识到开发客户的隐性需求，应从设计问题入手


本讲重点内容
1、什么是情感账户
2、什么是隐性需求和显性需求；
3、隐性需求的5个种类
4、怎样启动客户的互惠心理
5、开发客户隐性需求的问题设计技巧


授课辅助工具
Ø 视频案例：一个经理人眼中的企业利益与个人利益
Ø 视频案例：交换条件接触权力人士
Ø 案例与录像：约翰忙得无法发掘客户需要什么
Ø 视频案例：约翰是否注意到了史蒂芬的隐性需求
Ø 视频案例：竞争对手如何运用关键时刻行为模式的四个步骤
……更多案例……


第四讲：顾问式销售中的交流技巧
培训收益
本讲帮助学员掌握心理学中的两个重要概念——自传式回应和同理心回应。


本讲重点内容
1、与客户交流中的心理空间位置
2、销售代表在沟通中的心理角色
3、怎样避免自传式回应
4、建立亲和关系的技巧——复述与回放
5、学会同理心回应的技巧 
6、学会提问的技巧
7、不要假设，要问！ 


授课辅助工具
Ø 视频案例：挽救颓势
Ø 视频案例：不会倾听的副总裁
Ø 视频案例：同理心沟通创造关键时刻
Ø 视频案例：积极的倾听


第五讲：怎样恰当的“提议”
培训收益
恰当的提议能够提升客户的满意度，也可以有效的控制客户的期望值。本讲帮助学员从客户心理角度理解为什么“客户的期望值影响着客户的满意度”，从而深度掌握客户满意度管理的原理。


本讲重点内容
1、一个重要的心理学原理——人的期望值
2、如何管理客户的期望值
3、“适当”的提议什么样？
4、何谓“完整”、“实际”及“双赢”？
5、在哪些情况下不应当“提议”？
6、如何礼貌的说“不”？
7、依据“双赢”原则评估项目或机会的真实性


授课辅助工具
Ø 视频个案研究：好意的同事
Ø 视频案例：双赢还是双输？
Ø 视频案例：好意为何造成双输？


第六讲：满足客户需求的行动策略
本讲重点内容
1、怎样理解关键时刻中的“行动”？
2、5C 行动原则


授课辅助工具
Ø 视频案例：于事无补的服务热线
Ø 视频分析：客户投诉没有及时处理引发的灾难
Ø 视频案例：有帮助的800热线


第七讲：“确认”客户满意度的策略
本讲重点内容
1、销售中的确认技巧
2、销售后的确认技巧
3、评估是否满足客户的期望的方法
4、小结——传统销售与顾问式销售的差别


授课辅助工具
Ø 视频分析：从两位高层主管的会晤中看确认技巧的运用
Ø 案例与录像：最后确认的技巧
Ø 视频分析：谁扼杀了合约