第一篇：电话沟通实战技巧篇
声音感染力培养亲和力
亲和力的三个概念
电话里亲和力表现
电话中声音控制能力
培养感染的声音对工作的价值
案例：某呼叫中心连续三个月销冠话务员——动听的声音可以提高销售业绩
案例：某呼叫中心话务运用有感染力的声音，为客户提供高品质的服务
案例：声音的变化可以巧妙解决客户的投诉
案例：运用声音的感染力解决客户的骚扰（客户要私人号码、询问个人隐私）
视频欣赏：声音的魅力
声调的控制
现场训练：话务员抑扬顿挫快速训练
音量的控制
现场训练：话务员声音音量控制训练
语气的控制
案例：为什么会出现不耐烦，客户不满意的语气？
现场训练：同样的句子，不同的语气训练
语速的控制
现场训练：语速强化训练技巧
微笑和笑容的训练
案例：把握笑容的时机
现场训练：训练迷人甜甜的笑容
现场训练：如何训练温柔动听的声音
现场模拟：如何训练可爱的声音录音分析
现场模拟：让你的个性声音散发魅力
录音分析：分析话务员在电话中的亲和力
情景模拟：请用有亲和力的声音，为一位呼入的客户，提供优质的服务。


电话服务规范礼仪和服务用语
最专业的接听电话礼仪
接听规范礼仪
接听前的礼仪
接听中礼仪
接听开头语礼仪
电话等待礼仪
电话转接礼仪
接听误打电话礼仪
听找人电话礼仪
接听咨询电话礼仪
电话结束礼仪
电话礼仪禁忌
电话礼仪训练：话务员接通一通咨询业务的客户
电话服务用语禁忌


电话沟通之提问技巧
提问的三大好处
提问在投诉中的运用
提问在销售中的运用
提问在服务中的运用
常见的两种提问方法（开放式、封闭式）
接听电话有效提问技巧
纵深性问题——获得细节
了解性问题——了解客户基本信息
关闭式问题——确认客户谈话的重点
征询性问题——问题的初步解决方案
服务性问题——超出客户的满意
案例分析：运用提问技巧提高客户满意度
情景模拟：运用提问挖掘客户对业务的需求
提问游戏：挖掘需求
电话沟通之倾听技巧
倾听的三层特殊含义
倾听的障碍
案例：专业术语引起的倾听障碍
案例：方言引起的倾听障碍
视频欣赏：呼叫中心方言沟通引起的倾听障碍
案例：主观意识引起的倾听障碍
倾听的三个层次
表层意思
听话听音
听话听道
倾听小游戏：一次无效的沟通
倾听的四个技巧
回应技巧
案例：面对面的回应技巧（表情、动作、语言）
案例：电话中的回应技巧
案例：超级经典好用的回应词组
确认技巧及话术
澄清技巧及话术
案例：一次投诉客户的澄清
案例：某呼叫中心话务和客户的思想，不在同一个频道
视频欣赏：被人误会的情景
记录技巧及话术
模拟训练：倾听处理一通误会的电话
电话沟通之引导技巧
引导的第一层含义——由此及彼
案例：把客户的注意力进行转移的技巧——由此及彼
引导的第二层含义——扬长避短
快乐游戏A：找产品的缺点和不足
快乐游戏B：把产品的不足和缺点，变成优点和好处
在电话中如何运用引导技巧，把不足引导成优势
练习：当客户说的你产品质量不好
练习：当客户说公司的服务不好
练习：当客户要投诉我们时
练习：当客户对产品提出异议时
电话沟通之同理技巧
什么是同理心？
对同理心的正确认识
案例：身边发生的家庭故事，运用同理心轻松解决
案例：同理心轻松处理亲子关系
案例：同理心轻松处理客户抱怨，不满
案例：同理心轻松处理客户投诉
案例：同理心轻松处理客户异议
视频欣赏：客户着急如何运用同理匹配
表达同理心的四个步骤
同理心有效话术
情景演练：我要投诉你们的员工，请用同理化解客户的怒气


电话沟通之赞美技巧
赞美的价值和意义
认清赞美的本质
案例：赞美客户之后的连锁正面反应
面对面赞美的方法
巧妙赞美的3点
电话中赞美客户的方法
直接赞美
比较赞美
感觉赞美
案例：如何赞美客户的声音
案例：如何赞美男性客户
案例：如何赞美女性客户
案例：如何赞美投诉的客户
案例：如何赞美提出异议的客户
快乐游戏：赞美的魅力


第二篇：电话营销实战技巧篇
营销技巧一：开场白前30秒
开场白之规范开头语
问候语
公司介绍
部门介绍
个人介绍
免费电话
确认对方身份
请示性礼貌用语
录音分析：中国移动开头语分析
案例：接通率低的开头语
小练习：陌生客户常用的3种开头语
小练习：老客户开头语
现场演练：接通率高的3种开头语
富有吸引力的开场白
开场白禁用语
开场白引起对方的兴趣
开场白设计的原则
话术设计：让对方感到幸运的开场白设计
现场演练：最有效的3钟开场白
话术设计：手机报、彩铃开场白设计
话术设计：话费优惠套餐开场白设计
话术设计：智能手机开场白设计
营销技巧二：挖掘客户需求
挖掘客户需求的工具是什么
提问的目的
提问的两大类型
外呼提问遵循的原则
四层提问法
请示层提问
信息层问题
问题层提问
解决问题层提问
现场演练：通过提问挖掘客户对GPRS的需要
话术设计：四层提问挖掘客户对全球通G3版套餐的需求
话术设计：四层提问挖掘客户对优惠政策的需求
营销技巧三：有效的产品介绍
产品介绍最有效的三组词
提高营销成功率的产品介绍方法
分解介绍法
对比介绍法
好处介绍法
客户见证法
录音分析：彩信业务产品介绍、预存话费送话费产品介绍
现场模拟：请用好处介绍法推荐：“预存话费赠送手机”
营销技巧四：客户异议处理与挽留技巧
挽留客户的5个步骤
挽留客户的优惠政策分析
正确认识客户异议
根据客户性格进行客户挽留
不同性格的客户提出的异议不同
挽留客户应具备的心态
面对异议的正确心态
客户异议处理的万能法则
认可法则
同理法则
催眠法则
赞美法则
客户常见异议
我不需要
我考虑考虑
我不感兴趣
我没时间，开车、开会
这个业务不适合我
你们的价格太贵了
你们的质量没有别家的好
你们的政策没有其它公司的好
我不相信电话办理，电话里都是骗子
客户在电话中骂人，威胁
营销技巧五：把握促成信号
促成信号的把握
什么是促成信号？
促成的语言信号
促成的感情信号
促成的动作信号
案例分析：客户想与我们合作的18句话
现场讨论：哪些信号是积极的购买信号？
营销技巧六：促成技巧
常见的6种促成技巧
直接促成法
危机促成法
二选一法
体验促成法
少量试用法
客户见证法
现场演练：学员学会3种以上的促成方法
话术设计：6种促成的话术编写
营销技巧七：电话结束语
专业的结束语
让客户满意的结束语
结束语中的5个重点


1天辅导——辅导纲要：
1、辅导目的：
让学员快速掌握前两天学习的内容，真正做到学以致用、现学现用的效果。
2、辅导内容：
电话沟通落地技巧
电话营销落地技巧
电话服务关键点落地把握
话术的灵活运用技巧
2、外呼实战辅导模式介绍：
将采用真实客户数据外呼
真实反馈学员学以致用掌握程度
让学员从“知道”到“做到”的跨越
3、外呼实战辅导对辅导老师的要求
必须要有丰富的呼叫中心一线经验
必须要有多年的电话营销培训经验
必须要具备把电话营销技巧与贵公司产品衔接的能力
必须要解决本公司电话销售中出现的所有疑难问题
4、实战外呼辅导这种模式为什么有效：
可以让学员在前两天的学习中更有目的性、更加投入
由于现场辅导起到了现场检验的效果，从而能够激发学员的学习潜能
可以帮助学员梳理前两天所学的方法技巧，并将这些方法和技能进一步固化下来
可以培养学员灵活使用话术脚本的能力
5、辅导工具：
客户真实数据
外呼系统
外呼脚本
录音笔
无线麦、音频线
评委考核标准
6、辅导人数：30人左右
7、辅导时长：1-2天（每天6小时）
8、辅导形式：
实战外呼（学员运用所学知识，现场打电话给客户）
头脑风暴（拓展学员的思维，激发学员处理问题的能力）
评委评分（得分将会与考核、晋升有关联）
老师现场指点（对学员优点和不足进行一对一点评）
总结提高（把学员普遍存在的问题和难点，进行集中辅导）