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“高大上”的银行服务策略

发布日期:2015-08-19浏览:1417

  • 课程背景

    在服务经济时代,服务业对全球经济贡献度在逐年提高,我国服务业对GDP的增长贡献占比近半,专家认为,这不仅是我国消费结构升级不断加快的客观反映,也是产业结构调整政策不断推进的结果,标志着中国经济或将迈入“服务化”时代。
    当前银行业之间竞争激烈,产品同质化严重,服务升级、服务转型迫在眉睫。在这种大趋势、大背景下,中国银行业为获得永续生存能力,必须树立“客户战略”,建立起“以客户体验为核心”的资源配置和新型管理策略,进行全方位的金融创新,以赢得市场和客户最广泛的认可,从而提高银行的核心竞争力。
    银行与客户是一个既相互选择又互为依存的矛盾统一体,银行离不开客户,客户也不能没有银行。但就个体而言,客户可以没有某家银行,而这家银行却不能完全没有客户。因此,银行选择客户和力争被客户选择就显得至关重要。而如果不讲究服务,不讲究策略,银行的业务经营成果便成了无源之水,无本之木。那么,如何树立“高大上”的服务理念?如何做到服务创新?如何扩大服务边界,建立嫁接思维?如何通过系统服务化和建立系统化服务思维?如何借助微信更好地服务客户?如何为客户制度专属的服务策略?等等,这些将是银行业竞争中取胜的关键因素,而这些,在本课程中相信您会有所启发。

    课程价值点

    激情洋溢、互动性强、案例丰富、贴近实际、深入浅出、解决难题
    授课方式:课堂讲述、案例分析、脑力激荡、情景演练、短片播放、图片展示

    课程对象

    大堂经理、客户经理、财富中心主任、网点经理、网点负责人

    学员收获

    1. 服务理念:树立服务经济时代以客户体验为核心的服务理念
    2. 服务边界:拓宽银行服务边界,学习金融业务圈与非金融业务圈的创新服务思维
    3. 服务案例:了解国内外银行领先的服务案例,知己知彼,取长补短
    4. 微信服务:运用多渠道多工具服务客户,掌握微信服务的方法和技巧
    5. 服务定制:掌握客户在不同事件下的攻心维护策略,有效发挥激励保健双因子理论在银行的作用,为银行网点、为客户定制合理的服务策略

    课程大纲

    开篇:服务力就是营销力
    1、中国服务经济的新纪元
    1)从数据解读服务经济的到来
    2、服务打造银行的差异化优势
    1)招商银行20年服务历程纪实
    3、以心相交成其久远
    案例:教授家族为何成为宁夏银行的铁杆粉丝
    4、建立银行“高、大、上”的服务体系
    1)高体验度;大服务圈;上系统化
    一、“高”--建立以客户体验为核心的“三心”服务思维
    1、安心—让客户踏踏实实
    1)让客户安心的两个关键因素:敬业+专业
    案例:高净值客户为何选择工行翟经理
    2、开心—让客户流连忘返
    案例:农行银行的世界杯主题活动
    3、贴心—让客户心有所属
    论点:激励保健因素在银行中的运用
    案例:中信银行成都分行一把伞换来了3000万存款
    练习:如何设置网点中的激励因子
    1)节日轴;时间轴;系统轴的激励因子设计
    二、“大”--建立“圈里”、“圈外”的大服务圈思维
    1、圈里—金融业务圈的服务思维
    论点:财富管理是稳定高净值客户的关键按钮
    案例:亿万客户为何钟情花旗银行
    2、圈外—非金融业务圈的服务思维
    案例:美国运通银行百夫长卡的贵族服务
    案例:客户为何季末自愿转存帮助广州某银行
    案例:兴业银行如何服务于十岁以下的“富二代”
    三、“上”—设计“狭义”“广义”的服务系统化思维
    1、狭义
    1)IT系统是银行服务的利器
    案例:平安银行的信用卡及时响应
    案例:建设银行的客到提醒
    2、广义
    1)客户的分层分级系统化维护策略
    2)潜在价值客户是别的四招二十四式
    3)客户关系维护四大价值
    案例:30元的礼物让客户流下感激的眼泪
    案例:大客户探视请扔掉鲜花果篮
    案例:客户父亲过世的温情短信
    练习:客户在不同事件下的攻心维护策略
    4)客户结婚、生孩子、考学、升迁、乔迁、车祸等维护技巧


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