《(智慧家庭工程师)装维服务沟通与随销技能提升》

授课培训师：林瑜
前言：
1、案例分析：服务，左右客户的选择
2、思考：装维服务的重要性？
模块一、国内运营商智慧家庭争夺战与优质客户服务理念
1、运营商智慧家庭布局与2019竞争态势
1）存量经营时代客户的价值 —人口红利消失，存量客户价值深挖
2）家宽——中国移动“四轮驱动”战略中的重要一轮
3）三大运营商的智慧家庭布局
4）从“产品战”、“价格战”到“服务战”
5）课堂研讨：家宽装维装机维护中的客户满意度的价值
2、“服务，是销售的基础”——服务的价值
1）思考：客户满意会带来什么？
2）思考：客户为什么而离开？
3）案例分析：好服务带来销售的机会
4）移动互联网下的“用户思维”
3、“好服务，带来好口碑”——服务创造利润
1）NPS（净推荐值） —— “未来利润”
2）思考：客户是否成为推荐者的考虑因素？
4 、基于客户视角的服务评价
1)思考：服务的好与差，谁说了算？
2)服务评判：客户遇到的“好服务”与“差服务 ”
3) 基于客户视角的对装维服务评价的五维度
5、案例练习：基于客户视角的服务评价五维度，思考如何为客户提供满意的服务？

模块二、服务礼仪与上门服务规范
1、服务礼仪——你的形象价值百万
1)思考：服务形象影响什么？
2）服务的首因效应——建立美好的第一印象
3）思考：什么决定了客户的第一印象——“55387”定律
2、智慧家庭工程师/装维人员的仪容服饰礼仪
1）发型 2）面部 3）着装 4）手部
5）工鞋 6）工具 7）个人卫生等
3、智慧家庭工程师/装维人员的行为举止礼仪
1) 服务举止礼仪：坐姿、站姿、走姿、蹲姿、手势、距离、递接物品等
2) 智慧家庭工程师/装维人员恰当的工作礼仪
3）思考：哪些工作中的习惯（表现）可能令客户感知不好？
4、智慧家庭工程师/装维人员上门服务三部曲
1）上门前五件事
2）上门中三件事
3）上门后五件事
4）课堂研讨：上门服务的三个阶段， 怎样服务客户感知更好？

模块三、智慧家庭工程师/装维人员上门服务规范情景演练与总结
1、情景演练：针对装维经理如何分析工单内容 、电话预约客户、进门时的礼貌礼节、施工过程中的规范、离开的服务规范等进行情景演练，并由讲师点评、总结。
2、客户服务场景及服务技巧运用
1）思考：当客户工单无需上门服务时
2）思考：当可能失约时
3）思考：当联系不上客户时
4）思考：当客户怀疑身份时
5）思考：当客户馈赠时
6）思考：当客户有疑议时
7）思考：如何进行有效的演示与体验？
8）思考：如何为客户提供主动、额外的服务？
3、案例思考：与客户接触时，不同的服务方式，客户的期望与感知有什么不同？

模块四、智慧家庭工程师/装维人员面对面客户服务沟通技巧
1、沟通的价值
1）思考：为什么不能闷声装维？
2）思考：有效的沟通能带来什么？
2、服务礼貌用语
1）思考：客户眼中的“礼貌态度”？
2）九大类服务礼貌用语及其运用
3）课堂练习：如下实际工作场景，请判别是否使用得体语言，如不是，应如何表达？
4）思考：哪些话在客户的角度听起来就是“服务不好”？
3、沟通方式影响服务评价
1）案例分析：沟通方式影响客户对装维人员的服务感知
2）沟通的两种语言方式：刻板语言与服务语言
3）课堂练习：判断“刻板式语言”、“服务式语言”？
4、面对面客户沟通技巧及运用——如何修炼“服务式语言”的表达方式
1）听：积极倾听、回应、记录
2）说：语言通俗易懂，有条理
3）问：开放式提问、封闭式提问
4）复核与确认
5）同理心沟通——同理心表达的两种形式
6）匹配对方沟通风格——了解客户类型、调整沟通方式
5、客户服务情景案例分析与演练：思考案例中遇到的情景，可以运用哪些沟通技巧？如何与客户沟通？
6、面对面客户沟通的七大润滑剂

模块五、智慧家庭工程师/装维人员主动营销意识与随销技巧运用
1、主动营销时代来临——从”物质匮乏 “到”产品泛滥、客户主导 ”
1)客户变得越来越精明:产品从”被配套”到”被选择”
2）案例分析：营销“三敢”——敢吆喝、敢围观、敢出声
3）智慧家庭工程师/装维人员随销的优势？
4）信任无价——基于服务认可下的营销
2、销售“三赢”——智慧家庭工程师/装维人员随销积极心态塑造
1）思考：主动随销给客户、企业和自己带来的价值和好处？
2）案例分析：客户拒绝并不可怕！
3）营销正能量——乐观积极、耐心热心 、相信与舍得
3、营销的总则:”以客户为中心”+ “所荐即所需”
1）”以客户为中心”——不是“我有什么，你要不要？”
2）“所荐即所需”——先“需求”，后“销售”
4、客户需求——掌握需求是随销成功的基础
1 )“抓住客户的心”——影响客户购买行为的心理因素
2）思考：如何了解客户的需求？（采用何种方式、角度、工具
3）客户消费心理——逆反、虚荣、猜忌、馈赠、从众
4 )“掌握客户的脚步”——家庭生命周期七个阶段及对应的宽带需求差异
5、装维随销主要步骤与十大实用技巧
1 )服务过程中导入销售的”标准三句”
2）客户需求掌握与挖掘的提问方式——开放式、封闭式、推测式、引导式
3）客户化的产品介绍——通俗易懂、打比方、举例子
4）站在消费者的角度精打细算——画地图法、记帐法
5）体验从鼓励客户开始——三句话鼓励客户参与体验
6）识别客户成交的信号——客户欲成交的五类信号
7）促进客户成交的五大技巧——直接请求法、二选一法、馈赠法、时限法、假设法
8）随销快速达成的语言技巧——认同、赞美、反问、转移
9）客户疑异处理三步骤——接受、转换、提出方法
10）客户疑异处理技巧——反转法、以优被缺法、价格分拆法、解析法、三明法
6、建立客户档案，维护持久客户关系

模块六、营销情景演练与点评
以实际客户为原型，以装维服务为切入口，运用模块五的随销技巧，针对如何抓住销售的时机？如何结合客户需求推荐合适产品？如何促进客户成交？如何解除客户异议等服务场景问题，分组进行现场演练、小组互评及讲师总结.

课程回顾与总结
如上为标准课纲，林瑜非常乐意深入进行课前调研，提供定制化课程。