本课程将从等角度，通过课堂讲解、案例分析、技巧解构、课堂演练、小组研讨等方式，帮助学员掌握影响满意度的因素，提升满意度的有效方法、掌握续费率提升的技巧，全面提升客户满意度与续费率。

《客户满意度与续费率提升技巧》
授课培训师：林瑜老师

前言：客户满意与续费率——广电企业赖以生存的基础

模块一、存量经营时代来临
1、从”增量”到”存量”
1）当人们改变了看电视的习惯
2）通信行业、金融行业从开扩新增市场到存量客户经营
3）广电企业提高既有用户续费率对企业发展的意义
4）存量经营的核心：客户为根，服务为本
２、市场竞争加剧——从“价格战”到”服务战 ”
３、获得留存客户满意的价值
1）思考：客户满意会带来什么？
2）客户的继续购买与推荐购买的价值
3）NPS —— “未来利润”
4）客户是否成为推荐者的考虑因素——理性因素与感性因素
４、服务——销售的基础
1）先服务，后销售——优质服务基础上存在的销售机会
2）案例分析：移动互联网时代的下的"用户思维"


模块二、上门服务规范与服务礼仪
1、上门服务前的准备工作——凡事预则立，不预则废
1）四大主要准备工作：物料、预约、礼仪、专业
2）案例分析：中国电信社区经理上门服务"七个一"
3）上门服务的礼仪礼节——服务形象、服务资料与服务行为准则
2、上门服务的基本流程与要求——上门前、上门中、上门后
3、上门服务的用语规范——服务礼貌用语
1）思考：客户眼中的“礼貌态度”？
2）九大类服务礼貌用语及其运用
3）思考：服务中的禁忌语言
4、服务礼貌用语情景演练
1）无法准时应约时　 2）入户时 3）客户怀疑身份时　
4）需要客户配合时 5）客户馈赠时　　　 6）客户满意时
7）客户表达不满时 　 8）工作完毕时 9）离开时
5、理解客户的五大心理
1）怀疑心态 2）急迫心情 3）等待心情
4）烦燥心情 5）挑剔心理

模块三、客户关系管理——与客户建立长期友好关系
1、每个客户都是有价值的——历史价值、当前价值、潜在价值
2 、销售自己，建立客户信任
1 )思考:获得客户信任的价值 ?
2 )思考:如何建立客户对我们的信任?
3 )建立客户信任的六大关键
4 )客户信任的三个层次——喜欢、信任、依赖
3、了解客户的喜好
1）”知己知彼”客户关系管理
2）思考：如何了解客户的喜好？
3）课堂练习：当前哪些业务内容适合如下不同类别客户？
4）四级提问模式——信息型提问、问题型提问、影响型提问、解决型提问
4、建立客户档案
1）客户档案管理的价值——了解、分析、经营、营销
2）简易档案的建立——建立的工具及基本要素
3）客户档案管理管理三原则——动态、分类、易用
5、客户关系经营
1）衡量关系的”行为特征”与”情感特征”
2）建立良好关系基础的七大金科玉律
3）案例分析：万科的客户价值管理
6、给客户意料之外的“惊喜” 服务
1）服务升级，客户期望升级
2）案例分析：标准化的服务无法带来客户感动
3）思考：客户对服务的“新要求”、“新期望”？
4）课堂研讨：可以给客户带来哪些意料之外的”惊喜”？

模块四、客户续费技巧与应对客户流失
1、影响客户续费意愿主要因素
2、竞争对手的优劣势分析
3、广电产品与竞争对手同类产品的比较
1）非市场领先/独家产品 ‡ 无法销售
2）案例分析：客户对百度地图与高德地图的选择
3）竞品销售技巧——“傍大款法”
4）课堂练习：广电产品与竞争对手同类产品的比较
4、续费‡催缴
1）思考：在客户即将欠费时，如此催收，妥吗？
2）建立客户续费连接的五类购买点
5、运维人员的客户续费技巧
1）邀约客户续费的基本程序
2)存量陌生客户挖掘步骤——客户筛选、短信破冰、电话邀约、需求面谈
3）影响客户续费的产品介绍
4）客户异议处理三原则
6、累积优势：培养并利用人们的消费惯性
1)用户角度，好的服务是持之以恒的.
2）如何应对客户流失——应对客户流失三步骤

模块五、客户续费情景演练
１、小组研讨：针对不同客户（以实际客户为原型），如何向邀约及引导续费？
２、现场演练：结合续费技巧进行产品/业务营销的现场演练；
３、自评与小组互评；
4、讲师点评及技巧提炼、总结；

课程回顾与总结

如上为标准课纲，林瑜非常乐意深入进行课前调研，提供定制化课程。